La calidad en el servicio: factor clave en la competitividad de los centros nocturnos de la ciudad de Zacatecas

Abstract

En las empresas, para tener un mayor número de clientes, la calidad del servicio es un factor imprescindible. El mercado de la restauración y entretenimiento no es la excepción pues ha crecido rápidamente, haciéndose cada vez más competitivo y una demanda mayormente exigente, contexto que obliga a las empresas a buscar ser mejores para poder mantenerse en la preferencia del cliente.
La presente investigación es un análisis de la calidad en el servicio de restaurantes-bar ubicados en el boulevard Zacatecas-Guadalupe, donde parece concentrarse la mayor parte de la población local joven para su entretenimiento. El objetivo de la investigación es medir el nivel de satisfacción de los clientes con respecto a la calidad en el servicio recibida.
Es un estudio de en un enfoque mixto; en lo cuantitativo se seleccionó un modelo Servqual y la obtención de la información se realizó a través de encuestas dirigidas a los clientes que consumen en los antros Sensacional, Madero, Adams, La Antigua, Botanero 21 y Barezzito; se encontraron los siguientes resultados: una satisfacción con las dimensiones respuesta inmediata y empatía en la mayoría de ellos. Se pudo evidenciar que existe una correlación positiva entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Se realizó una investigación cualitativa por medio de entrevistas a profundidad para tener un mayor conocimiento de las variables de estudio y se pudo evidenciar falta de capacitación y motivación por parte de la empresa hacia el personal, así como indiferencia hacia la obtención de certificaciones, al considerar que éstas no repercuten en sus utilidades.
Una vez conocidos los hallazgos principales, se proponen programas de capacitación y de calidad dirigidas al personal de servicio, en espera de la obtención de certificaciones que les permitan crear en la Calidad en el Servicio una ventaja competitiva en la empresa.

Palabras claves: Calidad en el Servicio, Bares, Satisfacción del cliente.